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门窗加盟商在终端如何处理客户投诉问题?

发布时间:2018-10-25 10:45

来源:www.9hmc.com

  处理客户投诉是对门窗加盟商面临的一大考验,如果处理不得当,可能对声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对消费者投诉,门窗加盟商要用80%的时间去倾听,用20%的时间说,等待客户沉着下来后再想办法进行处理。如果急于辩解无疑是火上浇油,应在确认事实后马上处理。下面,九号门窗建议大家这样处理客户投诉!

  

  一、以礼相待

  凡是出现客户投诉情况,无论客户态度如何,应以礼相待,待如贵宾以舒缓顾客的愤怒情绪。若客户情绪比较激动,应视情况找更高一级主管,如店长或是销售经理等来接手,如果是有独立办公区或贵宾接待室的,可将客户引领过去,一来可以显示对客户的重视,二来可以避免在展厅内影响其它客户。

  二、认真倾听

  接待人员委婉的向客户了解具体情况,以谦卑的态度认真倾听客户的投诉,并实时记录下来。接待人员倾听时,注意千万不能跟客户起争执,也不要打断客户的口述,要敬重客户。

  三、诚恳道歉

  当听完客户的倾诉,要真诚的给予客户道歉,比如说:给您带来的不便,我代表本门窗店向您表示深深的歉意;接待人员道歉要恰当合适,要在保持尊严的基础上道歉,而不是一味无原则低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任,二是为了消除客户的“火气”。

  四、解决方案

  确认实情后,应根据客户反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复,若当时确实无法做出处理决定的,要委婉的向客户说明实际情况,并告知会以何种方式或何时给予回复,不要让客户认为是在推托责任或敷衍了事。

  五、跟踪回访

  投诉处理负责人要追踪事情处理的结果,并保证在约定的时间之内有回复客户,并视具体情况电话追踪回访。

  门窗加盟商在做终端服务的时候,应以和气生财,微笑服务,诚信经营,高品质产品吸引消费者,以服务打动消费者!


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